Strategi Pemasaran untuk Perusahaan Jasa

Sampai akhir-akhir ini, perusahaan jasa tertinggal dari perusahaan manufactur dalam penggunaan pemasarannya banyak bisnis jasa skala kecil ( tukang sepatu, tukang pangkas rambut ) yang tidak menggunakan teknik manalemen atau pemasaran formal, ada juga bisnis yang percaya bahwa menggunakan pemasaran itu Sudah diketahui bersama bahwa tujuan akhir dari pemasaran ialah memuaskan pelanggan. Tujuan dari pemasaran itu sendiri bukan untuk mencari laba yang sebesar-besarnya tetapi memberikan kepuasan kepada si pelanggan. Dengan adanya kepuasan tersebut maka akan terjadi pembelian ulang. Berapa banyak frekuensi ulang pembelian dan berapa banyak jumlah pembelian pada akhirnya akan meningkatkan laba perusahaan tersebut.

Pengertian Kepuasan Menurut Zeithaml (2000:75) , adalah :

“Salah satu bentuk respon yang harus dipenuhi. Hal itu menentukan bahwa bentuk dari produk atau jasa atau produk dan jasa itu sendiri, menyediakan tingkat kepuasan konsumsi yang harus dipenuhi”.

Sedangkan Kepuasan menurut Kotler (2000:36), adalah : “Perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan atau hasil yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan (atau hasil) dalam yang berhubungan dengan harapan si pelanggan”.

Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang dimiliki seseorang berdasarkan perbandingan antara kenyataan yang diperoleh dengan harapan yang diinginkan oleh penumpang pada saat menggunakan jasa angkutan kereta api tersebut. Jika barang dan jasa yang dibeli cocok dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, maka akan terdapat kepuasan atau sebaliknya. Bila kenikmatan yang diperoleh konsumen melebihi harapannya, maka konsumen akan betul-betul merasa puas dan sudah pasti mereka akan terus mengadakan pembelian ulang serta mengajak teman-teman sehingga itu dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Jika kenyataan yang diperoleh di bawah harapan atau tidak sesuai dengan keinginan maka pelanggan akan kecewa sehingga hal ini dapat merugikan perusahaan. Menurut Kotler (2000:38), rasa tidak puas pelanggan terhadap sesuatu bisa disebabkan antara lain :

1.      Tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan yang dialami.

2.      Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan pelanggan.

3.      Perilaku/tindakan personil yang tidak menyenangkan.

4.      Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang.

5.      Cost yang terlalu tinggi, karena jarak yang terlalu jauh, banyak waktu yang terbuang, dan lain-lain.

6.      Promosi atau iklan yang terlalu berlebih-lebihan (muluk) yang tidak sesuai dengan kenyataan.

Maka untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem yang terpadu untuk memperoleh pelanggan yang setia dan lebih banyak lagi serta kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Apabila rasa puas pelanggan itu dapat dicapai, maka akan diperoleh beberapa manfaat, seperti yang diuraikan oleh Tjiptono (1995:102), yaitu :

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan tetap akan terjalin dengan baik dan harmonis.
2. Mendorong terciptanya loyalitas dan kesetiaan pelanggan terhadap jasa angkutan darat yang dihasilkan.

Membentuk rekomendasi atau informasi dari mulut ke mulut yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. Reputasi atau nama baik perusahaan tetap baik dan terjaga di kalangan para pelanggan. Pangsa pasar dan laba perusahaan pun otomatis akan meningkat. Tetapi dalam hal ini perlu diingat bahwa kepuasan daripada pelanggan bukan merupakan tujuan utama dari suatu perusahaan, dalam arti boleh mencoba memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi, asalkan juga dapat memberikan setidaknya tingkat kepuasan yang dapat diterima oleh pihak-pihak lain yang berkepentingan sesuai dengan batasan jumlah sumber daya yang dimilikinya.

see my web at www.iaincirebon.ac.id